Tin Tức
Tại sao dịch vụ khách hàng phòng gym là cách giữ chân khách hàng hiệu quả nhất?
Tại sao dịch vụ khách hàng phòng gym lại quan trọng? Dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định rất lớn đến việc giữ chân khách hàng và doanh thu của phòng tập. Dưới đây hãy cùng Impulse tìm hiểu chi tiết tại sao dịch vụ khách hàng lại quan trọng trong ngành thể hình. Nếu bạn là là một chủ doanh nghiệp phòng tập gym và đang đối mặt với tình trạng bế tắc, chắc chắn sẽ không nên bỏ qua.
MỤC LỤC
1. Tổng quan về dịch vụ khách hàng phòng gym
Dịch vụ khách hàng (customer service) được hiểu đơn giản là sự tương tác giữa khách hàng và một tổ chức doanh nghiệp trước, trong và sau khi bán hàng. Xét về vai trò, kinh nghiệm và dịch vụ khách hàng tốt là một phần quan trọng để giữ chân người tập ở lại phòng tập. Ngoài ra, cần nâng cao thái độ phục vụ và khả năng xử lý tình huống một cách linh hoạt, nhanh chóng. Trên thực tế, rất nhiều chủ doanh nghiệp phòng tập gym đau đầu về vấn đề này:
- Làm thế nào để giữ chân thành viên?
- Tại sao họ chỉ học 1-2 ngày rồi đột ngột dừng lại?
- Tại sao họ lại không còn nhu cầu tập luyện nữa sau 1 tháng đăng ký?
- Hay do dịch vụ của phòng tập không đáp ứng được mong muốn của khách hàng?
Có rất nhiều thắc mắc và lời bào chữa cho những câu hỏi trên Tuy nhiên, những vấn đề mấu chốt đã được nhiều chuyên gia phân tích và chỉ ra. Đó là vấn đề với dịch vụ khách hàng phòng gym của chính cơ sở của bạn
2. Yếu tố quyết định tới một dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời
Có rất nhiều yếu tố góp phần tạo nên trải nghiệm dịch vụ khách hàng phòng gym tuyệt vời. Nó không chỉ dừng lại ở một hành động, một bộ phận. Nó là sự kết hợp giữa gói dịch vụ và sản phẩm. Trong số đó, không thể không kể đến những yếu tố sau:
Cung cấp dịch vụ vượt quá mong đợi của khách hàng
Mọi thành viên đều có một mức độ kỳ vọng nhất định khi họ đến phòng tập gym của bạn. Nó có thể liên quan đến không gian, máy móc, thái độ của nhân viên, trình độ PT. Nhiều người thậm chí còn rất coi trọng phòng tắm, phòng thay đồ, phòng thay đồ, và khi phòng tập gym của bạn đáp ứng và vượt quá mong đợi của sinh viên, việc giữ chúng trở nên dễ dàng hơn.
Nhưng để tìm được những kỳ vọng này, bạn cần nghiên cứu kỹ thị trường và khách hàng tiềm năng. Hoặc tham gia một cuộc khảo sát để lấy ý kiến từ học viên.
Kỹ năng giao tiếp linh hoạt và nhanh nhẹn
Kỹ năng giao tiếp tốt, phản ứng nhanh — cho dù trong phòng tập gym hay trực tuyến — đều có lợi cho việc kinh doanh gym. Khách hàng không thích và không có nhiều thời gian chờ đợi. Vì vậy, cần theo dõi trên các nền tảng mạng xã hội facebook, zalo, youtube, twitter. Luôn sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của khách hàng trong thời gian sớm nhất.
Nó cũng giúp phòng tập của bạn dễ dàng xử lý các phàn nàn của khách hàng hơn. Tránh làm hỏng thương hiệu. Bởi vì họ có thể gửi tin nhắn riêng tư để trả lời và được giải quyết thay vì công khai trên diễn đàn như trước đây.
Thái độ quyết định mọi thứ
Thái độ của nhân viên là một yếu tố lớn. Ngay cả gặp mặt trực tiếp hoặc nói chuyện điện thoại. Những cử chỉ đơn giản như nụ cười thân thiện của nhân viên lễ tân hay sự nhanh nhẹn, điềm tĩnh, kiên nhẫn xử lý các sự cố tại phòng gym … nhưng lại khiến khách hàng hài lòng, thoải mái và được tôn trọng. Họ sẽ nhớ đến thương hiệu và muốn quay lại thường xuyên. Bạn là chủ sở hữu của phòng tập và tất cả những gì bạn cần làm là truyền năng lượng tích cực vào nhân viên của mình; giao tiếp cởi mở và thân thiện với khách hàng.
3. Làm thế nào để phát triển dịch vụ khách hàng tốt cho phòng tập gym
Bạn đã sẵn sàng cung cấp cho học viên của mình trải nghiệm và lợi ích dịch vụ khách hàng tốt hơn bất kỳ đối thủ cạnh tranh nào khác chưa? Hãy ghi nhớ các mẹo sau đây:
Xin chào! Học cách nhớ tên khách hàng càng nhanh càng tốt
Một cách đơn giản nhưng tuyệt vời để gây ấn tượng với khách hàng của bạn là ghi nhớ tên của họ. Học nhanh và nhớ tên khách sẽ giúp bạn chủ động chào mỗi khi bước vào. Cách này sẽ giúp xây dựng và củng cố các mối quan hệ rất tốt. Lời chào bằng tên khiến khách hàng cảm thấy mình quan trọng hơn khi họ xuất hiện
Trả lời khách hàng càng sớm càng tốt
Các fanpage và trang web của trung tâm thể hình thường chỉ có một số khung giờ nhất định trong tuần. Vì vậy, khách hàng sẽ hiểu rằng sau khoảng thời gian đó, sẽ khó có thể nhanh chóng phản hồi bằng cách gọi điện đến đường dây nóng hoặc gửi email. Tuy nhiên, theo nghiên cứu, 42% người tiêu dùng mong đợi trả lời trên mạng xã hội trong vòng 60 phút. Đối với điều này, bạn nên cân nhắc chuyển sang chế độ “luôn bật”. Trả lời nhanh chóng các đánh giá, tin nhắn, thắc mắc và khiếu nại trực tuyến là một phần của chiến lược dịch vụ khách hàng trên Social Media.
Khuyến khích và lắng nghe phản hồi
Dù tiếp thị qua hình thức trực tuyến, trực tiếp hay qua email, đường dây nóng, khách hàng luôn được khuyến khích đóng góp và phản hồi. Thông tin mà khách hàng mang lại là vô giá. Đó là nền tảng giúp bạn cải thiện, thay đổi nhanh chóng và phù hợp. Không được để học viện nghỉ quá nhiều hay làm họ có những lời lẽ tiêu cực để chia sẻ với bạn bè và gia đình.
Bạn có thể đặt một hộp bình luận tại phòng tập gym của mình hoặc thực hiện một cuộc khảo sát trực tuyến ẩn danh trên trang cộng đồng của bạn. Hoặc thỉnh thoảng trò chuyện với học viên vào lần sau khi họ quay lại tập.
Bạn cũng có thể phát triển các công cụ đánh giá dịch vụ khách hàng tuyệt vời cho các phòng tập gym. Nó không chỉ có tác dụng với khách hàng mà còn tạo động lực cho nhân viên của bạn.
Ghi nhớ ngày sinh của khách hàng
Những dịp sinh nhật hay lễ tết sẽ là cơ hội tuyệt vời để bạn gần gũi và lấy được lòng tin của khách hàng. Đồng thời tạo trải nghiệm độc đáo cho họ trong phòng tập. Điều này giúp học viên cảm thấy mình được quan tâm và có giá trị.
Nếu bạn biết một thành viên sẽ đến phòng gym vào ngày sinh nhật của anh ta. Bạn có thể làm họ ngạc nhiên bằng một chiếc bánh sinh nhật. Gửi một tấm thiệp chúc mừng sinh nhật. Hoặc email sinh nhật kèm theo thẻ quà tặng… có rất nhiều cách để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Đừng quên đào tạo nhân viên của bạn
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố cốt lõi tạo nên thành công khi kinh doanh phòng gym. Nhân viên chính là công cụ chia sẻ dịch vụ này đến cho khách hàng của bạn. Vì vậy, đừng quên khắt khe trong khâu tuyển dụng. Xây dựng đội ngũ nhân viên luôn tích cực và thoải mái. Phát triển kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề tốt ngay từ đầu.
Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng cho nhân viên. Đừng quên các đặc quyền như thưởng doanh số, thưởng ngày lễ, tăng lương, tổ chức sinh nhật… hoặc những lời khen, ngợi dành cho những người có thành tích cao. Đồng thời, những nhân viên không tuân thủ quy định sẽ bị xử lý nghiêm. Bằng cách này, nhân viên có nhiều động lực hơn để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Tìm cách để tăng giá trị cho dịch vụ của bạn
Các chủ phòng tập luôn có tầm nhìn xa cho hoạt động kinh doanh của mình. Tìm cách gia tăng giá trị cho các dịch vụ bạn cung cấp. Ví dụ: cung cấp một thói quen tập gym cố định; tổ chức các lớp học nhóm; các lớp học được dạy 1: 1 giữa PT và học viên…
Các phòng tập gym có thể bán một số sản phẩm phụ kiện phải có cho khách hàng của họ. Dịch vụ hàng đầu cùng với sự quan tâm thực sự đến nhu cầu của thành viên sẽ giúp giữ chân khách hàng về lâu dài.
Tiếp cận với những khách hàng xung quanh bạn
Điều này cho phép bạn mở rộng cơ sở khách hàng tiềm năng của mình. Có nhiều cách để tiếp cận với những khách hàng xung quanh bạn và xây dựng thương hiệu phòng tập của bạn. Chẳng hạn như:
+ Tổ chức các hoạt động gym ngoài trời
+ Tham gia các hoạt động phúc lợi công cộng xung quanh
+ Tài trợ cho các chương trình thể thao
+Cung cấp thêm kinh nghiệm giảm cân và tập gym miễn phí cho mọi người xung quanh bạn
+ Kiểm điểm lỗi lầm của mình, nhận trách nhiệm, sửa đổi
+ Không ai là hoàn hảo cả. Doanh nghiệp được điều hành bởi con người, và con người mắc sai lầm. Quan trọng là khi mắc sai lầm, bạn phải làm chủ được nó. Khách hàng coi trọng sự trung thực và minh bạch. Nếu một khách hàng phát hiện ra họ đã bị lừa, điều đó có thể làm hỏng lòng tin mà bạn đã xây dựng. Thiệt hại không thể sửa chữa và thậm chí phải đóng cửa phòng tập.
Trong phòng tập, nếu có sai sót xảy ra, hãy xin lỗi và sửa sai ngay lập tức. Nếu có vấn đề trong việc thanh toán, hãy giải quyết nhanh chóng và quan trọng là trung thực với khách hàng. Mọi thứ bạn làm với tư cách là một doanh nghiệp đều giúp xây dựng niềm tin với các thành viên và khách hàng tiềm năng của bạn. Cố gắng thể hiện sự đồng cảm trong những tình huống khó khăn và giải quyết vấn đề bằng sự kiên nhẫn và thấu hiểu. Đây là cách mà các phòng tập hiện đại hiện nay đang duy trì thực hiện
4. Tại sao dịch vụ khách hàng lại quan trọng trong kinh doanh phòng gym?
Dịch vụ khách hàng là một phần quan trọng trong chiến lược duy trì và tăng số lượng thành viên của phòng tập gym. Một phòng tập gym với dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp:
Chi phí duy trì thành viên rẻ hơn chi phí chuyển đổi
Tạm tính theo giá của Thẻ Bạc California Fitness. Giá mua 2 năm khoảng 12-13 triệu. Vì vậy, nếu một thành viên ra đi, bạn có thể nhận 6-7 triệu trong 1 năm của họ. Đây chỉ là số tiền tạm tính cho 1 người trên thẻ bạc. Phòng tập của bạn sẽ nhận được bao nhiêu với thẻ Centuryon Charter $ 25,000/năm!
Nhưng trên thực tế, việc giữ chân thành viên vẫn rẻ hơn nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới. Chưa kể đến lợi nhuận đã phân tích ở trên. Tìm kiếm khách hàng mới là rất quan trọng. Đây là thước đo đánh giá sự cố gắng của kênh truyền thông. Điều đó cũng cho thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng của phòng tập đáp ứng được nhu cầu của người dùng hay không.
Nhưng việc giữ chân những khách hàng trung thành được coi là “huyết mạch” của các phòng tập. Trải nghiệm của thành viên cũng được nâng cao khi dịch vụ tốt và nhất quán. Và họ đóng phí gia hạn thẻ tập vào thời điểm này, nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ khách hàng.
Có được dịch vụ khách hàng đại diện cho thương hiệu phòng tập
Dịch vụ khách hàng đại diện cho thương hiệu phòng tập, sẽ truy cập các trang web, fan page và các kênh truyền thông khác để xác định và tìm kiếm thông tin. Nhưng khi họ tham gia trực tiếp với nhân viên và đọc các đánh giá của thành viên, họ đang nói chuyện với những người thực.
Nếu nhân viên phòng tập có thái độ tốt, thân thiện, dễ gần và cung cấp dịch vụ tốt nhất đáp ứng mong đợi của họ. Sau đó họ sẽ tự mua thẻ thể thao, sẵn sàng làm đại diện thương hiệu và giới thiệu với Fan của họ.
Đáp ứng mong đợi và nhu cầu của khách hàng
Người tiêu dùng mong đợi dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Để bắt kịp các xu hướng mới nhất và duy trì tính cạnh tranh trong ngành công nghiệp thể hình, bạn cần đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Dịch vụ khách hàng của bạn là một phần quan trọng trong việc giữ chân thành viên. Nếu bạn cung cấp dịch vụ kém, bạn rất có thể sẽ mất công kinh doanh. Sự thiếu chuyên nghiệp sẽ khiến doanh nghiệp gym của bạn phải trả giá nếu dịch vụ thiếu tính nhất quán.
Dịch vụ khách hàng xuất sắc tương đương với hạnh phúc của thành viên
Để giữ chân khách hàng, bạn cần thực sự hiểu cảm xúc, nhu cầu và mong đợi của họ. Nếu các thành viên không hài lòng với dịch vụ khách hàng, sẽ thật lãng phí nếu bạn đầu tư vào thiết bị kỹ thuật số cao cấp và các giải pháp phòng tập sáng tạo.
Do đó, trong bất kỳ chiến lược nào, trước tiên bạn phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ mà bạn cung cấp. Bao gồm và các buổi đào tạo và các hành vi giao tiếp. Hãy tạo ra một trải nghiệm tuyệt vời cho các thành viên của mình, làm cho họ cảm thấy hạnh phúc và thực sự thỏa mãn khi tiêu tiền tại phòng tập gym. Đây là một trong những lý do tại sao dịch vụ khách hàng tại các phòng tập gym là quan trọng đến vậy
Xây dựng lòng tin và lòng trung thành
Bất kể bạn mua vào phân khúc hoặc danh mục nào, các thành viên đều mong muốn được đối xử tốt và thân thiện. Khi họ cảm thấy được tôn trọng và lắng nghe, không có lý do gì để rời đi.
Dịch vụ khách hàng tuyệt vời tạo ra trải nghiệm tích cực theo thời gian. Điều này kết nối khách hàng với thương hiệu. Xem xét toàn bộ hành trình của khách hàng; làm thế nào để cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời trong suốt quá trình. Điều này có thể bắt đầu tại văn phòng đăng ký, khu vực tư vấn. Nhưng cũng có các luồng tiếp thị trực tiếp; các lớp học và dịch vụ đào tạo cá nhân thông qua các huấn luyện viên gym. Việc bán các phần bổ sung trở nên dễ dàng hơn khi các phòng tập gym xây dựng được lòng tin và sự trung thành của học viên.
Tăng tốc độ giới thiệu thành viên mới thông qua khách hàng
Phòng tập gym của bạn đã có một lượng người theo dõi trung thành, những người hài lòng với những gì bạn mang lại và cách bạn làm mọi việc. Chủ sở hữu phòng tập gym sau đó sẽ tạo ra một hình thức tiếp thị hữu cơ. Đó là tiếp thị truyền miệng.
Nếu dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ tăng tỷ lệ giới thiệu thành viên mới. Do đó, tiếp thị truyền miệng là một công cụ mạnh mẽ để thúc đẩy doanh số bán hàng và thu hút nhiều khách hàng tiềm năng đến phòng tập hơn. Đồng thời tiết kiệm được nhiều chi phí và sức lao động.
Tại thời điểm này, chủ sở hữu phòng tập gym chỉ cần tạo thêm các chương trình giới thiệu đơn vị liên kết — một khuyến khích áp đảo. Biến những thành viên trung thành thành những người tiếp thị và giới thiệu thương hiệu của bạn, tại sao không?.
Tăng “giá trị lâu dài” của tư cách thành viên của bạn
Giữ chân khách hàng càng lâu, họ càng có giá trị đối với phòng tập. Do đó, sự thành công của một trung tâm gym sẽ phụ thuộc vào chiến lược giữ chân hội viên. Hoạt động tốt của khách hàng là một phần quan trọng trong việc giữ chân họ.
Tất nhiên, trước hết bạn cần xây dựng cho mình một phòng tập tốt, có thiết kế bắt mắt, hợp thời trang. Ưu tiên phong cách sạch sẽ, thoáng mát, có thương hiệu. Lựa chọn thiết bị phù hợp và an toàn để đảm bảo kết quả tập luyện tốt nhất.
Thứ hai, để cải thiện dịch vụ khách hàng, hãy đo lường sự hài lòng của thành viên trước tiên. Đánh giá cảm xúc hiện tại của họ thông qua các biểu mẫu, phiếu đánh giá. Sử dụng chính kết quả để phát triển chiến lược phù hợp.
Tạo sự thay đổi
Thống kê cho thấy 50% khách hàng sẽ tăng chi tiêu cho thương hiệu nếu trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt. Điều thú vị là 67% khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt hơn. Khách hàng rõ ràng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để giao dịch với các thương hiệu cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt. Bạn cần ưu tiên dịch vụ khách hàng để phát triển.
Các thương hiệu gym nhỏ hơn có xu hướng tính giá cao hơn. Nhưng điều gì sẽ xảy ra nếu thẻ giá cao đi kèm với kỳ vọng về dịch vụ khách hàng tuyệt vời? Khách hàng hiện đang trả tiền để trải nghiệm và biết rằng họ sẽ cảm thấy tích cực và thoải mái sau mỗi lần ghé thăm.
Thúc đẩy cơ hội bán hàng và tiếp thị
Khi được thực hiện đúng, dịch vụ khách hàng thực sự có thể tăng cơ hội bán hàng và tiếp thị. Dịch vụ khách hàng có thể cung cấp cho bạn thông tin chi tiết về tư cách thành viên hiện tại của bạn. Khi đó, các nhóm lực lượng bán hàng, gói dịch vụ và phụ kiện đi kèm sẽ có sẵn.
Dịch vụ khách hàng tốt có thể tăng lợi nhuận; tăng khả năng tiếp thị truyền miệng, giới thiệu và đánh giá tích cực của bạn. Thông thường, khách hàng tiềm năng đọc các bài đánh giá trực tuyến. Họ muốn biết cảm giác như thế nào khi tham gia phòng tập của đàn anh. Dịch vụ khách hàng tốt có nghĩa là bạn có nhiều khả năng nhận được đánh giá tích cực hơn. Điều này giúp tăng cơ hội bán hàng và tiếp thị nếu bạn muốn mở rộng sản phẩm của mình sau này. Đặc biệt là khi nói đến thực phẩm chức năng tập gym, quần áo, đồ dùng, phụ kiện…
Tăng lợi thế cạnh tranh của bạn
Cuối cùng, dịch vụ khách hàng có khả năng mang lại cho bạn lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ. Để thành công trong phòng tập gym, bạn cần phải luôn phù hợp, cạnh tranh và đổi mới. Bằng cách liên tục đáp ứng nhu cầu và mong đợi thay đổi của người tiêu dùng, chủ sở hữu phòng tập gym đang tạo ra trải nghiệm mà hội viên của bạn yêu thích.
Nói tóm lại, việc tạo ra trải nghiệm và dịch vụ tuyệt vời là yếu tố quyết định sự thành công của việc kinh doanh phòng tập thể hình. Khi sinh viên nhận được lợi ích và sự hài lòng, họ sẽ quay lại nhiều lần. Sử dụng các gói đào tạo dài hạn của cơ sở của bạn.
Tham khảo: Kinh nghiệm quản lý phòng gym
________________________________
Trên đây là thông tin về dịch vụ khách hàng phòng gym hiện nay, nếu bạn còn thắc mắc về các loại hình dịch vụ này hoặc muốn được tư vấn thêm về thiết kế phòng tập gym đến từ Impulse, xin hãy liên hệ ngay qua Hotline: 0906.864.479
